رئيس الوزراء يأمر بتعزيز جهود الحكومة في تحسين خدمة الشكاوى للمواطنين

وجه رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي منظومة الشكاوى بتكثيف جهودها في تلقي ورصد شكاوى المواطنين ومعالجتها على وجه السرعة وتخفيف أسبابها وتحقيق أفضل استجابة ممكنة، وذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والمصالح الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات.

جاء ذلك في إطار متابعة الدكتور مصطفى مدبولي لجهود الحكومة في مشروع نظام الشكاوى الموحد لمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في يونيو 2025 من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي مدير النظام.

وشدد على ضرورة معالجة شكاوى القطاع الصحي، وضمان توافر السلع بالكمية والجودة المناسبتين، وضمان استمرارية تقديم الخدمات العامة وحسن سير العمل في المرافق، مما يُسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز ثقة المواطنين.

صرح الدكتور طارق الرفاعي بأن نظام الشكاوى الحكومي استقبل وعالج 156 ألف شكوى واستفسار خلال شهر يونيو. وأشار إلى أنه بعد المراجعة والفحص الأولي، أُحيل 123 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، بينما تم أرشفة 31 ألف شكوى وإحالتها لاحقًا إلى الجهات المختصة.

وذكر الرفاعي في التقرير أن الوزارات كانت مسؤولة عن 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وعالجت 9 وزارات 87% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إليها وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والصحة والسكان، والتعليم والتدريب الفني، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والمرافق والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.

وحققت وزارات الأوقاف، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم والتدريب الفني، والبترول والثروة المعدنية، والمرافق والتجارة الداخلية، والنقل، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والزراعة واستصلاح الأراضي، والإسكان والمرافق والبلديات، والتضامن الاجتماعي، والسياحة والآثار، والخارجية، والهجرة وشئون المصريين بالخارج، والعدل، نسب نجاح ممتازة واستجابات عالية الجودة في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

استحوذت المحافظات على 22% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المختصة، حيث تلقت تسع محافظات 74% من الشكاوى المقدمة إليها، وهي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، والغربية. وحققت محافظات السويس، وأسوان، وبورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، وجنوب سيناء، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، ودمياط، والغربية، نسب نجاح ممتازة في يونيو.

تعاملت الجهات المتبقية المتصلة إلكترونيًا بالنظام مع 11% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات. وحقق الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة العامة للصحة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، ومشيخة الأزهر، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة المصرية للأدوية تقدمًا ممتازًا في معالجة الشكاوى والرد عليها. وواصل البنك المركزي المصري متابعة إحالة شكاوى القطاع المصرفي الواردة عبر النظام إلى البنوك المعنية، ومتابعة معالجتها، ومعالجة أسبابها الجذرية. وفي الوقت نفسه، حققت جامعات الإسكندرية، وبنها، والقاهرة، والمنوفية، وعين شمس، وبني سويف، ودمنهور، والمنصورة معدلات إنجاز عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة إليها.

فيما يتعلق بالإجراءات الرئيسية للنظام في مختلف القطاعات، أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن النظام يسعى جاهدًا للاستجابة السريعة لجميع الشكاوى والاستفسارات وبلاغات الطوارئ المسجلة. كما رصد ورصد أهم الشكاوى وبلاغات الطوارئ التي تم تداولها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وبعض المواقع الإلكترونية، وذلك لتحقيق الاستجابة المثلى لرفع مستوى رضا المواطنين. وتركزت هذه الشكاوى وبلاغات الطوارئ على القطاع الصحي، ودعم الفئات ذات الأولوية، وضمان انتظام تقديم الخدمات العامة، وسير العمل في مختلف المؤسسات. كما تمت معالجة شكاوى الطلاب وأولياء الأمور المتعلقة بامتحانات الشهادة الثانوية العامة ونتائج الشهادة الإعدادية، بالإضافة إلى شكاوى واستفسارات الحجاج وذويهم.

أوضح رئيس النظام أن شكاوى المواطنين ومكالمات الطوارئ واستفساراتهم المتعلقة بالرعاية الصحية حظيت باهتمام بالغ. ففي يونيو، استقبل النظام 11,800 شكوى ومكالمة طوارئ وقام بمتابعتها. وتم التنسيق مع رؤساء ومسؤولي وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، بالإضافة إلى المؤسسات الأخرى ذات الصلة، لضمان أفضل استجابة ممكنة وخدمات في قطاع الرعاية الصحية. وشملت الشكاوى 3,600 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب، بطبيعتها، استجابة سريعة؛ و1,957 شكوى بشأن نقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار أو تاريخ انتهاء صلاحية بعض الأدوية؛ و1,214 استفسارًا من المواطنين على قوائم الانتظار في تخصصات معينة؛ و1,053 طلبًا لتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي؛ و912 شكوى بشأن سوء جودة الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو مرافق الرعاية الصحية. تم حل ودراسة أسباب 13 ألف شكوى ومكالمة طارئة واستفسار والرد عليها خلال الشهر والفترات السابقة.

وأضاف الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأكثر احتياجًا، وتكثيف هذه الجهود من خلال زيادة حزم المساعدات النقدية وبرامج التمكين الاقتصادي، عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 6100 شكوى وطلب وبلاغ. واستكملت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2600 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج المساعدات النقدية المشروطة “تكافل وكرامة”، ووجهت 1700 مواطن لتقديم شكاواهم بشأن الأضرار التي لحقت بهم نتيجة عدم استحقاقهم للبرنامج. كما تم استكمال الإجراءات وإصدار 735 بطاقة خدمات متكاملة للأشخاص ذوي الإعاقة ممن تقدموا بشكاوى وبلاغات طوارئ للنظام، ووجهت 1423 مواطنًا لتقديم شكاواهم بشأن الأضرار التي لحقت بهم نتيجة عدم استحقاقهم لبطاقة الخدمات المتكاملة.

كما قدمت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية أشكالًا مختلفة من المساعدات المالية والعينية للفئات الأكثر احتياجًا التي تقدمت بشكاوى وتظلمات. وتم توجيه 423 مواطنًا لاستكمال إجراءات صرف المساعدات العاجلة بالتنسيق مع منظمات المجتمع المدني ومؤسسات التضامن الاجتماعي، وذلك بعد عرض الطلبات على لجان متخصصة، قامت بتحديد استحقاق المساعدات المالية والعينية، بما في ذلك المواد الغذائية والتموينية واللحوم، لتلبية احتياجات هذه الأسر المحتاجة.

بالإضافة إلى ذلك، تمكن فريق التدخل السريع المركزي التابع لوزارة التضامن الاجتماعي والفرق المحلية من إنقاذ 41 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم في دور رعاية مختلفة، حيث تلقوا الرعاية الاجتماعية اللازمة. كما تلقى 30 مواطنًا آخرين رعاية طبية تمهيدًا لإيداعهم في دور رعاية. كما كلفت الوزارة فريق التدخل السريع بمعاينة 47 دار رعاية ومنزلًا للتأكد من ملاءمتها. كما تمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين التابعة للوزارة من تلبية طلبات 65 مواطنًا تقدموا بطلبات للحصول على أطراف صناعية وكراسي متحركة وأجهزة سمع كهربائية وملحقاتها عبر النظام.

قال الرفاعي في تقريره: “حرصًا من الحكومة على تذليل مختلف العقبات والتحديات التي تواجه الحجاج خلال موسم الحج، كثّف نظام الشكاوى عملياته على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمعالجة شكاوى الحجاج وذويهم الواردة عبر القنوات المختصة بسرعة وترتيب أولوياتها. وقد تم حل جميع التظلمات على الفور بالتنسيق مع مسؤولي البعثات في الأراضي المقدسة والوزارات والجهات المعنية في مصر”.

استجابةً لشكاوى المتقاعدين، بمن فيهم كبار السن والأرامل وذوي الإعاقة، عالجت الهيئة الوطنية للتأمينات الاجتماعية 2847 شكوى وطلبًا، وأتمت صرف مستحقات التأمين لـ 650 مواطنًا تقدموا بشكاوى عبر النظام. كما استكملت الهيئة ربط وتسجيل وتحديد فترة صرف مستحقات التأمين لـ 513 مواطنًا. علاوةً على ذلك، راجعت الهيئة 850 سجلًا تأمينيًا وتحققت منها، وطلبت من حامليها استكمال وثائق الأهلية ذات الصلة.

وأضاف الرفاعي: “كما كثّف الجهاز جهوده في التحقيق في الشكاوى والبلاغات المتعلقة بمراقبة الأسواق وتوفير وتوافر الغذاء والمواد الغذائية الأساسية والمنتجات بكميات ونوعية مناسبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة الوطنية لسلامة الغذاء”.

بذلت وزارة التموين جهودًا حثيثة لسرعة دراسة ومعالجة الشكاوى والبلاغات المتعلقة بجودة الأغذية والمنتجات، بالإضافة إلى متطلبات ضبط ومراقبة الأسواق. وعالجت الوزارة 3800 شكوى واستفسار، وحلت أسباب 5505 شكاوى واستفسارات وبلاغات لشهر يونيو والفترات السابقة، وذلك بإصدار بدل فاقد أو تالف للبطاقات التموينية، والتحقيق في أسباب حجب البطاقات الأخرى. كما نفذت حملات تفتيشية على الأسواق والمتاجر ومحطات الوقود والمستودعات، وحررت محاضر مخالفات، وسجلت ووثقت الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات، وفقًا لطبيعة الشكوى والمعالجة المطلوبة.

في السياق ذاته، عالجت هيئة حماية المستهلك 1139 شكوى وبلاغًا تزعم تعرض المستهلكين للضرر نتيجة ممارسات التجار والوكلاء وغيرهم. وتم توضيح أسباب 1192 شكوى وبلاغًا وإزالتها خلال الشهر والفترات السابقة. كما عالجت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء 248 شكوى وبلاغًا خلال شهر يونيو. وفور تلقيها هذه الشكاوى، شكلت الهيئة لجان تفتيش وتحقيق، وعالجت 264 شكوى وبلاغًا خلال الشهر والفترات السابقة. وقد تحقق ذلك من خلال حملات تفتيشية على المتاجر والأسواق للتأكد من سلامة الأغذية والمواد الغذائية المعروضة، وإعداد التقارير، ومصادرة المنتجات غير الصالحة للاستهلاك الآدمي.

أوضح مدير النظام أن نظام الشكاوى يهدف إلى تعزيز المشاركة الإيجابية للمواطنين وحثهم على الإبلاغ عن الأضرار والنواقص والقصور في المرافق والخدمات العامة. وبناءً عليه، تم التعامل مع 2312 بلاغًا ومكالمة طوارئ، ويتم التعامل معها بأولوية وبالتنسيق مع الجهات المعنية للوقاية من المخاطر والحد من أسباب الحوادث وحماية أرواح وممتلكات المواطنين.

وبعد تلقي الشكاوى والبلاغات، سارعت وزارات النقل والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والجهات الحكومية المختصة إلى معالجتها وحل أسبابها بنجاح.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن جهود المنظومة امتدت إلى العديد من القطاعات الأخرى، مشيرا إلى أن وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها تعاملت مع 3 آلاف شكوى وبلاغ واستفسار، وعالجت أسبابها وحلت 7600 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.

كما استحوذ قطاع الإسكان والمرافق على النصيب الأكبر من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات التي تلقاها النظام خلال شهر يونيو. وعالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 29,700 شكوى واستفسار، منها 18,100 شكوى واستفسار وبلاغ متعلقة بقطاع الإسكان.

قامت الوزارة والجهات المعنية بدراسة الشكاوى والاستفسارات ودراستها ومعالجتها بعناية، كلٌّ حسب طبيعتها. بالإضافة إلى 11,600 شكوى وبلاغ متعلقة بخدمات مياه الشرب والصرف الصحي، اتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية الإجراءات اللازمة، كلٌّ حسب طبيعة الشكوى، لإزالة أسبابها واتخاذ الإجراءات المناسبة في الوقت المناسب.

وفي قطاع الأمن والخدمات المرتبطة به، تلقت وزارة الداخلية وعالجت 11800 شكوى واستفسار، وقامت الوزارة وقطاعاتها المختلفة بحل 21800 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.

في إطار معالجة شكاوى المواطنين المتعلقة بظروف عمل بعض الموظفين الإداريين، تم التعامل مع 7100 شكوى واستفسار. وأُحيلت هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لضمان سرعة التحقيق واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها. وقد تم حل أسباب الشكاوى والاستفسارات، وتم الرد على 9500 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.

في قطاع الاتصالات، وردت 5600 شكوى، أُحيلت إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وعالجت الوزارة والجهات التابعة لها 8500 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة. وفي قطاع الكهرباء، كثفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية جهودها خلال الشهر، حيث عالجت 6100 شكوى وبلاغ واستفسار.

لضمان تقديم أفضل الخدمات، بذلت فرق الوزارة والشركات التابعة والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة في سرعة الاستجابة للشكاوى والبلاغات وحلها فور ورودها بإجراء أعمال الصيانة اللازمة. وتمت معالجة أسباب 7300 شكوى خلال الشهر والفترات السابقة.

في إطار التزامه بمعالجة جذور شكاوى العملاء المسجلة في القطاع المصرفي، تابع البنك المركزي المصري دراسة وحل 3466 شكوى واستفسارًا تتعلق بمعاملات المواطنين المصرفية. وكلف البنك المركزي البنوك بدراسة هذه الشكاوى، وتمكن من حل وإزالة جذور 5068 شكوى واستفسارًا وبلاغًا خلال الشهر والفترات السابقة، واتخاذ الإجراءات المناسبة من خلال البنوك المعنية بناءً على طبيعة الشكاوى والبلاغات.

في إطار تكثيف جهود إداراتها المختلفة للاستجابة لشكاوى واستفسارات المواطنين وكسب ثقتهم، تلقت وزارة المالية وعالجت 1010 شكاوى واستفسارات. وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بمعالجة 653 شكوى واستفسارًا والرد عليها خلال الشهر والفترات السابقة.

في قطاع التعليم، عالج النظام، بالتنسيق مع وزارات التعليم والتكنولوجيا، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والمدنية، 7400 شكوى واستفسار تتعلق بمختلف مراحل التعليم، بما في ذلك التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي. وأُحيلت الشكاوى إلى الجهات المعنية، التي تولت دراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة في كل حالة على حدة. وقد قامت وزارات التعليم والتكنولوجيا، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المعنية بتوضيح ومعالجة أسباب 7000 شكوى واستفسار خلال الشهر الماضي وفي الفترات السابقة.

عالجت وزارة الموارد المائية والري 1987 شكوى وبلاغًا واستفسارًا خلال الشهر الماضي والفترات السابقة، وحلّت أسباب 1418 شكوى وبلاغًا. كما اتُّخذت إجراءات قانونية بحق 111 مخالفة ناتجة عن أشكال مختلفة من التعديات على المجاري المائية أو محمياتها.

وأضاف الرفاعي: “في قطاع النقل، عالجت وزارة النقل 790 شكوى واستفسارًا وبلاغًا من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة خلال شهر يونيو. وفي إطار جهودها المكثفة، تمكنت الوزارة من معالجة أسباب 823 شكوى وبلاغًا خلال شهر يونيو والفترات السابقة”.

كما عالجت وزارة العدل 465 شكوى واستفسارًا. وأجرت إدارة مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة دراسات وتحقيقات في مختلف القطاعات ذات الصلة، وتمكنت من استجلاء ومعالجة أسباب 532 شكوى واستفسارًا وردت إليها خلال الشهر والفترات السابقة.

استقبل نظام الشكاوى 5900 شكوى بيئية وبلاغ طوارئ خلال شهر يونيو، ورصدها. تعاملت وزارة البيئة والجهات المعنية مع معظمها. ويجري اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن الشكاوى والبلاغات المتبقية.