رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر مارس 2025
تابع رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، سير العمل في منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال شهر مارس 2025، وذلك بناءً على تقرير مفصل أعده مدير المنظومة الدكتور طارق الرفاعي.
في ضوء متابعتها المستمرة لجهود منظومة الشكاوى الموحدة للدولة ودورها الرائد في حل مشاكل المواطنين في كافة القطاعات وعلى مستوى كافة المحافظات؛ وأشاد رئيس الوزراء بمنظومة العمل التي تشهد تطوراً مستمراً من حين لآخر، ووجه باستمرار وتيرة العمل المتسارعة لمنظومة الشكاوى وتعظيم الجهود في تلقي ومعالجة الشكاوى والبلاغات الطارئة، والاستجابة لطلبات المواطنين بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والدوائر والهيئات الحكومية ذات الصلة. ويهدف هذا إلى إيجاد أفضل الاستجابات الممكنة، وخاصة فيما يتعلق بقطاع الصحة ودعم الفئات الأكثر ضعفا.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي في التقرير أنه في إطار تنفيذ تعليمات رئيس الوزراء بمعالجة الشكاوى المتعلقة بتقديم المساعدات للفئات ذات الأولوية، تم تكثيف الجهود لضبط الأسواق وتوفير المواد الغذائية والمنتجات وضمان استمرارية الخدمات وانتظام وسير العمل في المرافق العامة خلال شهر رمضان الذي تزامن مع شهر مارس وعيد الفطر. وبناء على ذلك، استقبل نظام الشكاوى الموحد للدولة 142 ألف شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال شهر مارس الماضي، وقام برصدها. ومن بين هذه الشكاوى، تم إحالة 115 ألف شكوى إلكترونياً إلى الجهات المرتبطة بالنظام، وتم أرشفة 27 ألف شكوى للمراجعة وفقاً للأنظمة قبل إحالتها إلى الجهات المعنية.
وأضاف الرفاعي أن الوزارات كانت مسؤولة عن 67% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقتها وعالجتها تسع وزارات وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية والمرافق والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والعمل، والتعليم والتدريب الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة. 87% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات ذهبت إلى الوزارات.
وحققت وزارات الأوقاف والبترول والثروة المعدنية والصحة والسكان والكهرباء والطاقة المتجددة والقطاع الاقتصادي العام والصناعة والمرافق والتجارة الداخلية والتعليم والتدريب الفني والطيران المدني والزراعة واستصلاح الأراضي والمالية والنقل والاستثمار والتجارة الخارجية معدلات نجاح متميزة وأوقات استجابة من حيث الكم والكيف في التعامل مع الشكاوى ومعالجتها والرد عليها.
واستحوذت المحافظات على 21% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المختصة خلال شهر مارس، حيث تم ورودها ومعالجتها في تسع محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية والغربية)، بما يمثل 74% من إجمالي الشكاوى المقدمة للمحافظات. وحققت محافظات السويس وبورسعيد والإسماعيلية وقنا وسوهاج والمنيا وأسيوط وأسوان والأقصر والبحيرة والشرقية والإسكندرية والقليوبية والقاهرة معدلات نجاح متميزة خلال الشهر.
وشكلت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام الإلكتروني ما نسبته 12% من إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات. وحققت الهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والأزهر الشريف، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وهيئة الأدوية المصرية، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، نسب نجاح ممتازة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
واصل البنك المركزي المصري متابعة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي والإشراف على حلها ومعالجة أسبابها الجذرية. في الوقت نفسه، حققت جامعات عين شمس والقاهرة والإسكندرية وحلوان وبني سويف وبنها والفيوم والمنوفية والمنصورة معدلات تخرج عالية وسرعة في حل الشكاوى المقدمة لها.
ثم تناول الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود النظام على مستوى القطاع خلال شهر مارس الماضي، مؤكداً أن نظام الشكاوى استجاب بشكل جدي لجميع الشكاوى المسجلة والاستفسارات ومكالمات الطوارئ، كما أولى أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى المتداولة في وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية والتواصل مع أصحابها. للحصول على الإجابات الأكثر ملاءمة لهم.
وأضاف مدير النظام في تقريره: “تم التركيز على شكاوى المواطنين، ومكالمات الطوارئ، والاستفسارات المتعلقة بالقطاع الصحي. وقد عالجت وزارات الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجهات المعنية الأخرى 9800 شكوى، ومكالمة طوارئ، واستفسار يتعلق بالقطاع الصحي”. وتضمنت المواضيع 3101 شكوى طبية ومكالمة طارئة تتطلب بطبيعتها استجابة سريعة، منها: رعاية الأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، وحاضنات الأطفال الخدج، وجراحات الأطفال في مختلف التخصصات، وجراحة القلب والأعصاب والعظام والتجميل، والتنظير في مختلف التخصصات، وعلاج مرضى السرطان والعيون.
بالإضافة إلى ذلك هناك شكاوى حول نقص بعض الأدوية وعدم توفرها أو ارتفاع أسعارها، كما يشكو آخرون من سوء الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو المرافق الصحية.
كما يجري العمل على معالجة 721 طلباً لتسهيل تنفيذ إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو صناديق التأمين الصحي. تعاملت وزارات الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات والمؤسسات التابعة لها، والهيئة العامة للرعاية الصحية، واللجنة الطبية العليا والمعانة بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة، مع 12600 شكوى واستفسار ومكالمة طوارئ خلال الشهر والفترات السابقة.
وأشار الرفاعي في التقرير إلى أن الحكومة تعمل على تقديم المزيد من حزم الدعم المالي وبرامج التمكين الاقتصادي في إطار جهودها لتوسيع الحماية الاجتماعية للأسر الأكثر احتياجاً وتكثيف هذه الجهود خلال شهر رمضان المبارك. تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6300 شكوى واستفسار وبلاغ. انتهت الوزارة من إصدار وتفعيل 2628 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج المساعدات النقدية المشروطة “تكافل وكرامة”، ودعت 1625 مواطناً لتقديم شكواهم بشأن عدم استحقاقهم للبرنامج. كما تم استكمال الإجراءات وإصدار 405 بطاقة خدمة متكاملة للأفراد المحددين الذين تقدموا بشكاوى ومكالمات طارئة للنظام. كما استجاب نظام الشكاوى لـ 326 مواطناً تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة عاجلة نتيجة ظروف استثنائية.
كما استجابت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بوزارة التضامن الاجتماعي، بالتنسيق مع منظمات المجتمع المدني ومؤسسات التضامن الاجتماعي وبنك فيصل الإسلامي، بتقديم أشكال مختلفة من المساعدات النقدية والعينية للفئات الأكثر احتياجاً التي تقدمت بشكاوى وتظلمات للجهاز خلال شهر رمضان وقبل عيد الفطر. وتم اتخاذ الإجراءات وعقد اجتماعات ولجان استثنائية لتسريع صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لتلبية احتياجات الأسر الأكثر احتياجاً.
وأشار الرفاعي إلى أنه في ذات السياق تمكن فريق التدخل السريع المركزي بالوزارة والفرق المحلية من إنقاذ 31 مواطناً بلا مأوى وإيوائهم في مختلف دور الإيواء الاجتماعية حيث تلقوا الرعاية الاجتماعية والصحية. بالإضافة إلى ذلك، قاموا بإجراءات طبية على 14 مواطنًا آخرين لإعدادهم لوضعهم في دور رعاية المسنين. كما تمكن الفريق من استكمال إجراءات الدمج العائلي لعدد من المشردين. استجابت الإدارة العامة للدعم والتمكين بوزارة التضامن الاجتماعي لطلبات المواطنين من ذوي الإعاقة على مدار الشهر، حيث قامت بتلبية رغباتهم في الحصول على أطراف صناعية وكراسي متحركة وسيارات كهربائية. وتم التنسيق مع منظمات المجتمع المدني لضمان توجيه المتقدمين لتقديم الوثائق اللازمة للحصول على المعدات المطلوبة.
وأضاف أنه نظراً للاهتمام الكبير بشكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، قامت الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي بمعالجة 2600 شكوى واستفسار. انتهت الهيئة من صرف مستحقات التأمين الفعلية لـ 700 من متعامليها الذين تقدموا بشكاوى واعتراضات عبر النظام خلال شهر مارس الماضي. كما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد فترات صرف المستحقات التأمينية لـ 505 مواطنين، كما قامت بمراجعة وتدقيق 668 ملفاً تأمينياً.
واصل الدكتور طارق الرفاعي جهود منظومة شكاوى الدولة خلال شهر مارس، مشيراً إلى أن المنظومة كثفت من جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات المتعلقة بضبط الأسواق وتوفير وتوافر الغذاء والمواد الغذائية الأساسية والمنتجات بالكمية والجودة الكافية بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء. وبذلت وزارة التموين جهوداً كبيرة لسرعة دراسة الشكاوى الواردة للنظام خلال الشهر والرد عليها. قام النظام بمعالجة 11,800 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة، وتم حل وإزالة أسباب 9,931 شكوى واستفسار وبلاغ.
كما قامت هيئة حماية المستهلك بمعالجة 1056 شكوى وتقرير تزعم تعرض بعض التجار أو الوكلاء أو غيرهم للأضرار نتيجة ممارسات غير عادلة. تمكنت الهيئة من حل وإزالة أسباب 1196 شكوى وبلاغ تلقتها خلال شهر مارس والفترات السابقة. تعاملت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء مع 189 شكوى وبلاغ وشكلت لجاناً لمراجعة الشكاوى والتحقيق في أسبابها فور ورودها. قامت الهيئة بحل 115 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
وأوضح مدير النظام في التقرير أن قطاع الإسكان والمرافق حصل على النصيب الأكبر من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات خلال الشهر الماضي، حيث عالجت وزارة الإسكان والمرافق والبلديات الحضرية والمحافظات المعنية 24800 شكوى واستفسار، منها 18 ألف شكوى واستفسار وبلاغ متعلقة بقطاع الإسكان. وأولت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظات المعنية اهتماما كبيرا بفحص كافة الشكاوى والتحقيق فيها والتعامل معها وفقا لطبيعة كل شكوى. وتضمنت معظم هذه الشكاوى بلاغات عن مخالفات، وتغييرات في استخدام الوحدات السكنية، وطلبات الحصول على تراخيص بناء أو تراخيص للأنشطة التجارية، وغيرها. كما بلغ عدد الشكاوى والبلاغات المتعلقة بشبكة مياه الشرب والصرف الصحي 6800 شكوى. اتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية الإجراءات اللازمة والاستجابة لمطالب المواطنين.
وفي سياق مماثل، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار سعي النظام إلى تعزيز روح المشاركة الإيجابية للمواطنين ومبادرتهم في الإبلاغ عن الأضرار أو النقص أو القصور في بعض المرافق والخدمات العامة، فقد عالج نظام الشكاوى 2648 شكوى ومكالمة طوارئ وبلاغاً خلال الشهر، وأعطيت الأولوية بالتنسيق مع الجهات ذات الصلة، مثل وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات المعنية بالمحافظات، وذلك لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها، وحماية أرواح وممتلكات المواطنين. التعامل مع الشكاوى والبلاغات بسرعة وحلها ومعالجتها بنجاح وتنفيذ الحلول اللازمة فور استلامها وتوثيق الإجراءات التي تم تنفيذها.
وفي مجال الأمن والخدمات ذات الصلة، تلقت وزارة الداخلية وعالجت 11400 شكوى وبلاغ واستفسار خلال شهر مارس/آذار الماضي. قامت الوزارة وأجهزتها المختلفة بحل 7600 شكوى واستفسار وإزالة أسبابها خلال الشهر والفترات السابقة. وبالإضافة إلى ذلك، وفي إطار الجهود المبذولة لمعالجة شكاوى المواطنين بشأن ظروف عمل بعض الموظفين الإداريين، تم تلقي 6800 شكوى واستفسار وتمت معالجتها من خلال النظام. وقد تم توجيه هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وكذلك إلى الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، للتحقيق فيها على وجه السرعة، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وتقديم الاستجابات المناسبة. خلال الشهر والفترات السابقة تم توضيح وحل أسباب 8535 شكوى واستفسار.
وفيما يتعلق بقطاع الاتصالات، استقبل النظام 4400 شكوى، وتم إحالتها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. عالجت الوزارة والجهات التابعة لها 3324 شكوى واستفساراً وردت إليها خلال شهر مارس والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء والطاقة، كثفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية جهودها خلال شهر رمضان، وعالجت 4187 شكوى وبلاغاً واستفساراً تتعلق بقطاع الكهرباء. تلقت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة 3200 شكوى واستفسار خلال الشهر. وبذلت فرق العمل المتخصصة والشركات التابعة للوزارة والمحافظات المعنية جهوداً كبيرة في سرعة الرد على الشكاوى والبلاغات وحلها فور ورودها. خلال الشهر والفترات السابقة تم حل أسباب 4826 شكوى.
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، وفي إطار التزامه بمعالجة الأسباب الجذرية لشكاوى العملاء المسجلة بالمنظومة، أشرف البنك المركزي المصري على التحقيق والمراجعة والبت في 3965 شكوى واستفساراً تتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة خلال شهر مارس. تم توضيح أسباب 3949 شكوى واستفسار وحلها.
وفي مجال التعليم أوضح الرفاعي أن النظام عالج 3948 شكوى واستفساراً من الطلبة وأولياء الأمور تتعلق بمختلف المراحل التعليمية بما فيها التعليم ما قبل الجامعي والتعليم الجامعي. وتم ذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتدريب الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والحكومية. وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المختصة للمراجعة والتحقيق، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقاً للقانون وظروف كل حالة على حدة. قامت الوزارتان والجامعات المختصة بتوضيح 6220 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة وأزالت أسبابها.
وفي هذا الإطار، عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها نحو 2520 شكوى وبلاغاً خلال شهر مارس/آذار الماضي. وقامت الشركات التابعة للوزارة بمخاطبة قضايا وطلبات المواطنين والرد عليها. واستجابوا لـ 3683 شكوى وبلاغاً وردت إليهم خلال الشهر والفترات السابقة.
كما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 953 شكوى وبلاغ واستفسار بشأن تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تغذي آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية ونقص المياه أو تأخر توصيل المياه للمناطق الزراعية وغيرها من القضايا. في إطار تطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة والقضاء على التجاوزات والانتهاكات؛ وتمكنت الإدارات المعنية بالوزارة من التعامل مع الحوادث التي وردت بشأنها شكاوى وبلاغات طارئة بالتنسيق مع الجهات الأمنية. تم اتخاذ الإجراءات القانونية بحق 118 مخالفة ناتجة عن أشكال مختلفة من التدخل في المجاري المائية. قامت الوزارة بحذف أسباب 1196 شكوى وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة.
كما سلط التقرير الضوء على عدد من القطاعات الأخرى التي شملتها جهود نظام الشكاوى الموحد للدولة خلال شهر مارس، ومنها قطاع النقل، حيث استقبلت إدارة النقل وعالجت 708 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الإدارة. وفي إطار جهودها المكثفة خلال شهر رمضان المبارك وعيد الفطر المبارك، قامت الهيئة بحل 555 شكوى وبلاغاً خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بالقطاع المالي، تلقت وزارة المالية 571 شكوى واستفساراً وقامت بمعالجتها خلال الشهر. وشملت هذه الشكاوى الأضرار التي يعتقد المواطنون أنها لحقت بهم نتيجة للمعاملات الضريبية، سواء كانت متعلقة بالضرائب العامة أو ضرائب العقارات، فضلاً عن الشكاوى المتعلقة بمعاملات جمركية محددة وتصاريح الاستيراد. وقامت الوزارة والجهات التابعة لها بمعالجة هذه الشكاوى ومعالجة أسبابها الجذرية والرد على 688 شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.
وفي سياق آخر، عالجت وزارة العدل 470 شكوى مقدمة عبر النظام خلال الشهر، وحلت وأزالت أسباب 506 شكاوى واستفسارات وردت خلال الشهر والفترات السابقة. تلقت وزارة القطاع الاقتصادي العام 358 شكوى واستفساراً، وتم مراجعتها والتحقيق فيها من قبل إدارة الشكاوى والشؤون العمالية بالوزارة. تم حل 270 شكوى واستفسار بالإضافة إلى 177 شكوى واستفسار من الفترات السابقة.
وأخيراً شملت جهود النظام أيضاً الجانب البيئي، حيث استقبل ورصد النظام خلال شهر مارس 5082 شكوى ومكالمة طوارئ تتعلق بتراكم القمامة والنفايات، وانتشار الحيوانات الضالة في عدد من المناطق السكنية في بعض المناطق، وشكاوى أخرى في هذه المنطقة. ونجحت وزارات البيئة والإسكان والمرافق والشئون العمرانية والتنمية المحلية والمحافظات والجهات المعنية في تحديد أسباب هذه الشكاوى والعمل على حلها على أفضل وجه.
