رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر فبراير 2025
دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية التابعة له خلال شهر فبراير 2025، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وشدد رئيس الوزراء على ضرورة تعظيم الجهود في استقبال ومعالجة الشكاوى والبلاغات الطارئة والرد على الطلبات الواردة عبر النظام بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات والدوائر الحكومية ذات الصلة. وفي ظل جهود الدولة لزيادة مشاركة المواطنين والشفافية، فضلاً عن التحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة للمواطنين على مستوى كافة المحافظات وفي مختلف القطاعات، فإن المنظومة تشكل جسراً مهماً بين احتياجات مختلف قطاعات المجتمع والجهات الحكومية.
دكتور. وأوضح طارق الرفاعي أنه في إطار دور النظام ووفقا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء، استقبلت منظومة شكاوى الدولة الموحدة ورصدت 135 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال فبراير الماضي. وبعد الفحص الأولي والتحقق من الشكاوى، تمت إحالة 111 ألف شكوى منها إلكترونياً إلى الجهات المختصة المرتبطة بالنظام، وتخزين 22 ألف شكوى وفقاً لقواعد وضوابط الفحص قبل إحالتها إلى الجهات المختصة. ويتم حالياً استكمال دراسة ومراجعة ألفي شكوى تمهيداً لإحالتها للجهات المعنية.
وأوضح الرفاعي في تقريره أن الوزارات كانت مسؤولة عن 63% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقتها وعالجتها 9 وزارات وهي: الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتعليم والتدريب الفني، والتضامن الاجتماعي والمرافق والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية. 87% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات تم توجيهها للوزارات. وحققت وزارات البترول والثروة المعدنية، والدفاع، والعمل، والشئون الاجتماعية، والمالية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والنقل، والصحة والسكان، والعدل، والتعليم والتدريب الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والشباب والرياضة نجاحات ملحوظة ومعدلات استجابة كمية ونوعية في معالجة وحل والاستجابة لأسباب الشكاوى.
وبينما استقبلت المحافظات وعالجت 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال فبراير الماضي، أسندت إلى 9 محافظات (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية وكفر الشيخ) 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات بني سويف، والمنيا، وأسيوط، والإسماعيلية، وبورسعيد، وقنا، والبحيرة، وسوهاج، والمنوفية، والقليوبية، والأقصر، ومطروح، والإسكندرية، والقاهرة، والشرقية نسب نجاح متميزة خلال الشهر.
وشكلت بقية الجهات المرتبطة بالمنظومة الإلكترونية 15% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات، وحققت الجهات التالية نسب نجاح متميزة في معالجة الشكاوى والرد عليها: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وهيئة المشروعات الهندسية، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة العامة للرقابة المالية.
ويواصل البنك المركزي المصري متابعة إحالة الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يتلقاها الجهاز إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها للحصول على أفضل رد ممكن على كل شكوى وطلب وإبلاغ العملاء الذين لديهم مثل هذه الشكاوى والطلبات بنتيجة ذلك. كما حققت جامعات أسيوط وجنوب الوادي وقناة السويس والزقازيق والمنوفية والقاهرة والفيوم وعين شمس والإسكندرية والمنصورة والأزهر معدلات مرتفعة في معالجة وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها.
وفي سياق متصل، قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن النظام يتعامل مع كافة الشكاوى والطلبات والمكالمات الطارئة المسجلة بعناية فائقة وسرعة، حيث يتم تحليل محتواها واستخراج النتائج والمؤشرات للمساعدة في معالجتها وإزالة أسبابها والحد من تكرارها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية ذات الصلة.
وحول أهم القطاعات التي تركزت عليها شكاوى وطلبات المواطنين خلال فبراير الماضي، أوضح مدير المنظومة في تقريره أن قطاع الإسكان والمرافق استحوذ على النصيب الأكبر من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها منظومة الشكاوى خلال الشهر، حيث عالجت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والمحافظات المعنية 24 ألف شكوى وطلب، منها 17.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ تتعلق بقطاع الإسكان. وأولت الوزارتان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظات المعنية اهتماما كبيرا بفحص كافة الشكاوى والتحقيق فيها والتعامل معها بعناية فائقة، بحسب طبيعة كل شكوى.
بالإضافة إلى ذلك، هناك 6.2 ألف شكوى وبلاغ تتعلق بإمدادات مياه الشرب والصرف الصحي. وقد اتخذت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية الإجراءات اللازمة لإزالتها واحتواء أسبابها والرد على المواطنين بهذا الشأن.
وأضاف الرفاعي في تقريره أن نظام الشكاوى تعامل خلال الشهر مع 2100 شكوى ومكالمة طارئة وبلاغ، وأعطيت الأولوية لسرعة حل أسبابها بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة. وذلك لأن النظام يهدف إلى تعزيز روح المشاركة الإيجابية للمواطنين وتشجيعهم على المبادرة في الإبلاغ عن الأضرار أو النقص أو القصور في المرافق والخدمات العامة. لحماية أرواح وممتلكات المواطنين. وقد قامت بذلك بالفعل وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل والجهات الحكومية ذات الصلة. وتم التعامل مع الشكاوى والبلاغات في هذا السياق على الفور وحل أسباب هذه الشكاوى ومعالجتها بسرعة. وتم تنفيذ الحلول اللازمة فور تلقي البلاغات، وتم إزالة أسباب أغلب الشكاوى، وتوثيق الإجراءات التي تم تنفيذها فور الانتهاء منها.
وفي مجال الأمن والخدمات ذات الصلة، تلقت وزارة الداخلية وعالجت أكثر من 12900 شكوى وبلاغ واستفسار عبر النظام في فبراير/شباط. وتشمل هذه الشكاوى الشكاوى المتعلقة بالسلامة العامة، وطلبات التنفيذ والتقارير المتعلقة بالجرائم الإلكترونية، فضلاً عن الشكاوى المتعلقة بسلطات المرور، ومخالفات المرور، وإصدار جميع أنواع تسجيل المركبات والمزيد. قامت الوزارة وأجهزتها المختلفة بحل ما يقارب 8 آلاف شكوى واستفسار خلال الشهر والفترات السابقة.
وأشار مدير المنظومة إلى أنه استجابة للاهتمام الكبير بشكاوى المواطنين ومكالماتهم وطلباتهم في القطاع الصحي، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات والمؤسسات التابعة لها والهيئة العامة للرعاية الصحية واللجنة العليا الطبية والطوارئ بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة بمعالجة 10600 شكوى وطلب ومكالمات في القطاع الصحي عبر المنظومة خلال فبراير الماضي.
وتضمنت القضايا 3005 شكاوى وحالات طبية طارئة تحتاج إلى استجابة سريعة، منها: توفير أسرة تمريض للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، وحاضنات للأطفال الخدج، وتوفير العلاج لمرضى السرطان، وجراحات الأطفال في مختلف التخصصات، وجراحات القلب والدماغ والأعصاب، وجراحة العظام والتجميل، والمناظير، وطب العيون. بالإضافة إلى ذلك، نساعد في توفير الأدوية لبعض الأمراض وبعض حالات اضطرابات المناعة. بالإضافة إلى ذلك هناك شكاوى حول نقص بعض الأدوية أو عدم توفرها أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها، وشكاوى حول عدم كفاية أو ضعف الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو المرافق الصحية، ومطالبات من بعض المواطنين بالمساعدة في تقليص قوائم الانتظار وتسهيل العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي.
دكتور. وأكد طارق الرفاعي في تقريره أن الحكومة تسعى إلى مد مظلة الضمان الاجتماعي إلى الأسر الأكثر حاجة للمساعدة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة. تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 5.8 ألف شكوى واستفسار وبلاغ عبر المنظومة خلال الشهر، فيما استكملت الوزارة إجراءات إصدار وتفعيل 2827 بطاقة للأسر المستحقة ضمن برنامج المساعدات النقدية المشروطة “تكافل وكرامة”. وبالإضافة إلى استكمال إجراءات إصدار 557 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم ممن تقدموا بشكاوى ومكالمات طارئة للنظام، تم الرد على 194 مواطناً تقدموا بشكاوى وطلبات للنظام بشأن طلب المساعدة العاجلة بسبب ظروف استثنائية.
وأضاف في ذات السياق: تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية التابعة لوزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ وإيواء 37 مواطناً بلا مأوى في مختلف الدور الاجتماعية، وتقديم المساعدة الطبية لـ 21 مواطناً آخرين لتجهيزهم للإيواء في الدور الاجتماعية. وتمكن الفريق أيضًا من إكمال إجراءات الدمج الأسري لـ 11 طفلًا وامرأة بلا مأوى، وتقديم وجبات الطعام لـ 448 مواطنًا بلا مأوى. وتمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الاستجابة لشكاوى 87 مواطناً من ذوي الإعاقة تقدموا للنظام خلال الشهر، وتلبية طلبات الأطراف الصناعية لـ 22 مواطناً، وتوفير 12 كرسياً متحركاً وكرسياً كهربائياً، ومساعدة 7 مواطنين بتوفير المعينات السمعية وملحقاتها.
وتابع: كثفت الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها في التعامل مع شكاوى كبار السن المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، حيث تعاملت مع 2923 شكوى واستفسار؛ استكملت الهيئة إجراءات السداد الفعلي لأقساط التأمين لـ 663 مواطناً من عملاء الهيئة الذين تقدموا بشكاوى ومكالمات طوارئ عبر النظام. في حين استكملت الهيئة ربط وتسجيل وتحديد فترات سداد اشتراكات التأمين لـ422 مواطناً، فضلاً عن التحقق من ملفات 833 تأميناً وفحصها، رأت ضرورة تكليف أصحابها باستكمال المستندات التي تثبت المطالبة.
وأوضح الرفاعي في سياق آخر أن النظام استقبل وعالج 7.5 ألف شكوى وطلب في إطار معالجة شكاوى المواطنين بشأن ظروف عمل بعض الموظفين في الجهاز الإداري. وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والجهات ذات الصلة لدراستها على وجه السرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها والاستجابة لها على أكمل وجه.
وأشار مدير النظام إلى أنه إضافة إلى جهود ضبط الأسواق، يتم تنفيذ استعدادات الحكومة لتوفير كافة المواد الغذائية والمنتجات الغذائية بالكمية والجودة الكافية؛ استعداداً لشهر رمضان المبارك، كثفت وزارة التموين والتجارة الداخلية والهيئة الوطنية لسلامة الغذاء جهودهما للرد على كافة الشكاوى التي يتلقاها النظام بهذا الخصوص. تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 5.6 ألف شكوى واستفسار، منها 4.3 ألف شكوى حول مواطنين متضررين من إيقاف البطاقات التموينية. كما تعاملت الوزارة مع 1033 شكوى لعدد من المواطنين تضرروا من تلاعب المخابز بوزن أو جودة الخبز المدعوم، وارتفاع أسعار أو رداءة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد الغذائية وغيرها. وقد قامت الوزارة وإدارة التحقيقات في المرافق بالتحقيق في الشكاوى والتقارير؛ في إطار الجهود المبذولة للسيطرة على الأسواق والتأكد من توفر السلع لجميع المواطنين.
تعاملت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء مع 132 شكوى وبلاغ. ومن بينهم عدد من المواطنين الذين تضرروا من بيع مواد غذائية منتهية الصلاحية من قبل عدد من تجار التجزئة. تعاملت هيئة حماية المستهلك مع 998 شكوى وبلاغ تضرر أصحابها من ممارسات بعض التجار والوكلاء وغيرهم.
وفيما يتعلق بمجال التعليم؛ تعاملت المنظومة بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتدريب الفني والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية مع 6184 شكوى وطلباً من الطلبة وأولياء الأمور في مختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي. وقد تم تحويل الشكاوى إلى الجهات المختصة، التي تقوم حالياً بمراجعتها والتحقيق فيها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وفي فبراير/شباط الماضي، قامت الوزارتان والجامعات المعنية بتوضيح 4612 شكوى وطلباً وإزالة الأسباب.
وفي إطار جهود المنظومة على مدار شهر فبراير، عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 4718 شكوى وبلاغاً واستفساراً تتعلق بقطاع الكهرباء. وبذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهوداً كبيرة وتم حل أسباب 5625 شكوى خلال الشهر والفترات السابقة.
دكتور. وأضاف طارق الرفاعي في تقريره أن المنظومة تلقت خلال شهر فبراير الماضي 4289 شكوى تتعلق بقطاع الاتصالات، وتم إحالتها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. عالجت الوزارة والجهات التابعة لها 4576 شكوى واستفساراً خلال الشهر والفترات السابقة.
وفيما يتعلق بالقطاع المالي والمصرفي، أكد الرفاعي أن وزارة المالية ملتزمة بتطوير خدماتها للمواطنين وزيادة ثقتهم بها. تلقت وزارة المالية خلال الشهر الماضي 671 شكوى واستفساراً وتم معالجتها. وقد قامت وزارة المالية والجهات التابعة لها بمعالجة هذه الشكاوى من خلال التحقيق فيها ومراجعتها وإزالة أسبابها. كما قاموا بالاستجابة لـ 857 شكوى واستفسار وردت لهم خلال الشهر والفترات السابقة. استمراراً لجهوده في معالجة أسباب شكاوى عملاء البنوك المسجلين بالمنظومة، يهدف البنك المركزي المصري إلى؛ أشرف البنك على التحقيق ومراجعة ومعالجة أسباب 3357 شكوى واستفسار خلال فبراير الماضي تتعلق بمعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية في البنوك وفروعها المختلفة. تم حل وتسوية أسباب 3012 شكوى واستفسار وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة. باتخاذ الإجراء المناسب بحسب طبيعة الشكاوى والبلاغات.
وفيما يتعلق بقطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع نحو 2921 شكوى وبلاغاً عبر نظام شكاوى الدولة خلال فبراير الماضي. واستجابت الشركات التابعة للوزارة لشكاوى وطلبات المواطنين، حيث أجابت على 2562 شكوى وبلاغاً تلقتها خلال الشهر، و2213 شكوى من فترات سابقة.
تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1056 شكوى وبلاغ واستفسار حول قضايا مختلفة تتعلق بتنظيف مجاري المياه التي تغذي آلاف الهكتارات من الأراضي الزراعية أو نقص المياه وتأخر إمداد الحقول بالمياه. في إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة والقضاء على الاعتداءات والانتهاكات؛ وتمكنت الإدارات المعنية بالوزارة، بالتنسيق مع الجهات الأمنية، من معالجة كافة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى وبلاغات طارئة، واتخذت الإجراءات القانونية بشأن 151 مخالفة ناجمة عن التدخل في مجاري المياه بمختلف أنواعها.
كما هو الحال في عدد من القطاعات الأخرى، استقبلت وزارة النقل وعالجت 692 شكوى واستفساراً وبلاغاً من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. قامت الوزارة بالتحقيق في 500 شكوى وبلاغ والاستجابة لها وإزالة أسبابها. كما نجحت في إزالة أسباب 245 شكوى واستفسار من فترات سابقة. كما عالجت وزارة العدل 495 شكوى بشأن النظام في فبراير/شباط. وقامت القطاعات المختلفة بدراسة الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة وتكليف الإدارات التابعة لها بالالتزام بالضوابط والإرشادات الصادرة لتنظيم العمل. وتم التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين بجدية وتم حلها.
وأخيراً، تلقت وزارة القطاع الاقتصادي العام خلال شهر فبراير 567 شكوى واستفساراً، وتم حل 401 شكوى واستفسار. وتتعلق هذه الشكاوى بشكل رئيسي بشكاوى تقدم بها بعض موظفي الشركات التابعة للوزارة. وفي قطاع البيئة، تم تلقي ورصد 4031 شكوى ومكالمة طوارئ عبر النظام خلال الشهر، منها شكاوى تراكم القمامة والنفايات وغيرها. وقد تعاملت الجهات المختصة مع هذه الشكاوى والمكالمات الطارئة وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها لإزالة أسبابها.
